我的IBM電腦
原貼於奇摩筆記《露露的倫敦生活篇》in London
本來想把標題取為「IBM帶來的省思」，這樣有水準有智慧的標題讓我想了好久。可是覺得這標題太嚴肅，沈重的讓我聯想到國中的國文作文題目：XX省思。每次考作文或寫作文時，一看到這種有「省思」兩個字的題目都覺得很頭大，到底「省思」代表什麼意思？到底「省思」要寫到什麼程度？
如果現在標題裡又有「IBM」又有「省思」兩個字，憤怒再加上疑惑，肯定會堵住我的思考能力。所以乾脆把題目改成「我的IBM電腦」，就好像小學寫的「我的爸爸」、「我的家庭」之類的作文，這樣就太好發揮了！我還是比較適合寫敘述文，什麼議論文......就算了。
那天是2001年12月1日星期六早上，我邊用Winamp聽網路上抓來的國語流行新歌，邊在網路閒逛，這種每天都會做的事情，沒想到突然就在某一秒，硬碟發出「嗑嗑嗑」的怪聲，國語歌停止了，畫面停止了，滑鼠不太能動了，我楞了一下，還一度懷疑是不是有小蟲子還是老鼠在咬我的電腦。
拔掉連接在筆記型電腦的各條線路，聲音還是不斷的發出，最後決定重開機。這下更慘，完全開不了機，連DOS都進不去。這台IBM用了三個月，效能非常棒，從早到晚一直開機都沒事，從來沒有像我那台灣同學的ACER，三不五時就給他罷工。沒想到我現在急著趕各種論文報告的非常時期，卻給我出這種機車事。
趕緊打電話回台灣跟我的專屬電腦工程師求救。
現在最重要的就是能讓我打報告。先用開機片開機進入DOS後，卻發現原本應該要有的edit被這位電腦工程師M先生殺掉了。M先生就幫我在網路上找到edit的程式email給我，再去那位肯亞小學校長同學Christine房間借用電腦收email，週六週日就在非常陽春的DOS畫面打著我的報告。
準備星期一早上九點IBM客服中心上班時間就打電話去。看到這個不是0800免費客服電話，心裡就有點不太爽。堂堂的IBM在英國竟然沒有免費客服電話！真是誇張！想想我們以前在紐西蘭，我媽要去南島玩之前，都只找有免費電話的旅館，如果沒有免費電話就不打過去詢價，他們也別想賺。沒想到英國的IBM沒有免費電話耶！
更誇張的英國IBM怪事還在後面等著我。
星期一早上九點，我準時站在門外的公共電話，撥通電話到IBM客服中心詢問。（宿舍只有公共電話可以打）進入層層的篩選電話服務系統，竟然發現IBM還沒有人開始上班接電話！為了不浪費我的電話費，過了十幾分鐘我再去打第二通，已經進入了候補名單。我為什麼要花電話費排隊？放棄。
到了學校上課，趁短短幾分鐘休息時間打了第三通電話。終於這次有人接了我這通，可是我都還沒講我發生了什麼問題，那個女接線生拼命問我問題，譬如電腦型號、序號、在哪裡買、什麼時候買，最後才問我發生了什麼問題。我解釋完之後，接線生竟然叫我打另外一支電話。天哪！那我這通電話不是白打了嗎？為什麼不在一接通的時候就問我發生什麼問題，馬上就可以叫我打另外一支電話了。我像白癡似的。事後有個英國同學跟我說，問那些問題是做調查統計用的。可是我還是覺得很白癡，IBM一點都不會為客戶著想，卻為了公司內部的調查，浪費客戶的錢。如果是免費的0800就罷了，偏偏這通電話不知道是打到倫敦以外哪個都市去？
因為手邊沒有筆，我就請那個接線生把電話號碼email給我。星期一中午有小組討論，沒時間打電話。等下午下課後，趁五點前IBM客服還沒下班，我衝去電腦教室收信。卻發現那封email裡面根本就沒有電話號碼，卻要我回答電話裡我已經回答過的問題，就是那些電腦型號、序號。我簡直要氣昏了！浪費我的一天嘛！
我回了信，大肆抱怨。順便到IBM的網站，想要自己找出離我最近的維修中心。IBM的網站設計很爛，我找不到。那些離我最近的地方都是委託的「銷售中心」，才不會替我這個沒在那裡花錢買電腦的「非客戶」做免費維修服務。令我感到心寒的是，IBM在英國有的「免費」0800電話是給那些具有潛在購買能力的客戶打的，我們這些已經花了錢、卻要找IBM麻煩的人，只能打非免費電話。心寒！
第二天中午收到了道歉回信，也拿到了那支電話號碼和屬於我的案例查詢碼。趁休息時間，衝去公共電話那撥了那支電話，連打幾次，卻發現那支電話暫停使用。搞什麼飛機？我只好打電話給IBM總客服處，順利地由一個聲音聽來性感的男接線生為我服務，跟他抱怨後，他說他可以幫我轉到那支電話的部門。心裡一邊感謝，一邊卻覺得很「ㄍㄢˋ」，他可以幫我轉到那個部門，那為什麼昨天第一個白癡女人不馬上直接幫我轉，需要我另外打電話？
轉到那個部門後（我事後很久才知道，原來那個部門是處理硬體問題的），接線生不但不接受我之前的案例查詢碼，還要我回答電腦型號、序號、何時何地購買。這兩個部門不但消息沒有互通，好像還是兩家單獨營運的公司！我抱怨又抱怨，接線生不但沒給我適當的解釋，也沒安慰我，好像很不屑我的抱怨，好像我的抱怨跟他一點關係都沒有，好像IBM這公司跟他一點關係都沒有。我以前面對客戶的抱怨的反應還沒有差到這個地步！
我雖氣但還是很合作地回答了問題，最後，那女人跟我說：「我會請技術工程師再打電話跟您聯絡的。」馬的！你就不能跟我講，我可以拿到哪裡修嗎？（那句「馬的」只留在心裡講給自己聽）接線生沒跟我說哪裡有離我最近維修中心，只說要等工程師打電話給我後，看是什麼問題再說。我很火的跟他說，我非常非常忙，只有明天早上我有空，麻煩工程師明天早上務必打電話給我！又浪費我一通電話費。
真是一群沒有效率、服務態度差的IBM客服。
我越想越生氣，感到非常的無助。以為買到了IBM，就買到了「全世界最佳的服務」！屁啦！打廣告的行銷處跟實際在做服務的維修客服處一點都不符合。晚上衝到了肯亞小學校長的房間，借他的電腦上網打了又臭又長的抱怨信，丟到英國和台灣的客服處。也順便貼到我自己的奇摩筆記上做個記錄。
等待IBM總公司給我的回復。也等待那個技術工程師前來解救我。這天是12月4日，已過了兩個工作天，我的電腦已經壞了四天。
按照台灣專屬工程師M先生的指示，我用DOS先把可以備份的都存起來，但也只限於英文檔名的檔案，有中文檔名的檔案都必須要放棄。最慘的是，最重要的一些上課資料、報告的檔案全數不見！老師叫我們記得要做備份的話還猶言在耳，我太大意地輕易相信「我的IBM最棒，我的IBM不會壞，我的備份就存在IBM裡面」，而這時候老師把全班第一份MBA報告給弄丟了（被偷），這時要我們拿出那個「備份」.......要我去哪裡生？而且，還有十天我就要交兩篇論文，沒有電腦我要怎麼在半夜、在自己的房間裡趕工？只能下課後待在學校電腦教室。
聽從M先生的意見，隔天我等了一個小時還沒接到電話，馬上撥了通電話去催技術工程師。我碰到了一個好心的接線生，電話中我裝得很可憐、很無助（其實也不用裝啦，這是真情流露），他信誓旦旦地對我說，一定盡快請技術工程師打電話給我。過了二、三十分鐘，接到技術工程師的電話，很重的英文腔調（不知道是哪裡的人，英格蘭？愛爾蘭？）他說他會email給我一個程式，用那個程式來測試硬碟發生什麼問題，半小時之後再打電話給我。我又問了一次，可不可以直接拿去維修中心修？他回答說也可以，但是要先用那程式測試完知道是什麼問題後再說。
衝到台灣同學的房間收email，等了又等，收到了那個程式後不知道怎麼用。正在煩惱的時候，IBM工程師打電話來了。他重新跟我解釋一遍，我搞清楚後便掛了電話。卻發現那個程式沒有辦法開啟，趕緊寫了email問工程師，趕緊回自己的房間準備上課去，還要帶著我的筆記型電腦去學校，才能在電腦教室一邊收信一邊處理問題。真的非常沒有心情待在教室裡上課，我多麼的希望那個下午我能把電腦的問題解決，然後自己帶著電腦拿到維修中心處理！上學的路途中非常猶豫，心裡的天使告訴我要乖乖上課去，惡魔卻告訴我要蹺課。最後決定還是到教室上課，因為這堂課會將之前做的Leadership心理測驗結果發回來，這很重要，我多愛心理測驗啊！
這幾天帶著憂愁的臭臉上課，還又發現我的背包因為裡面裝了太多東西（有筆記電腦還有重重的參考書），帶子斷了！賴以維生的上課背包竟然因為IBM而在我還沒唸完MBA就中途夭折。心情更是跌到谷底。奈及利亞A同學問我怎麼了，一連串的抱怨後，他叫我把電腦拿給另一個印度B同學修修看（他之前在印度的HP工作）。我沒抱著太大的信心，我的專屬工程師都沒辦法了說！B同學在教室研究了半天，吸引了好幾個好奇的同學上前詢問，最後得到的結果是：因為我的開機片是Win98，而我用的是Win2000系統，所以找不到我的報告存檔。
下課後衝去電腦教室收信，但沒收到IBM工程師的回信，只好又寄了一封信去催。已經過了三個工作天，我的電腦還在生病。我卻要忍著餓肚子在學校電腦室打報告，回到家都已經晚上十點半，把早上解凍的雞腿拿出來燉了電鍋香菇雞吃。IBM把我害的好慘啊??
週四中午午休時間到電腦室收信，終於看到IBM硬體客服工程師寄來正確的程式。這個程式很神奇，好像只能在IBM自己生產的電腦使用（事隔多月，我也忘記能不能檢查別台電腦），能代替工程師檢查電腦裡面可能發生的問題，讓工程師做後續的維修動作。
但是，程式再神奇也只能告訴我電腦的硬體有問題。廢話！我不是念電腦出身的，也不是電腦工程師，做了一年多的電腦相關工作也知道這是硬體的問題啊！早在我電腦發出「嗑嗑嗑」的怪聲時就已經知道了，還用的著等上六天讓一個程式來告訴我嗎？
簡直就快氣昏了。
但我還是很有禮貌的把這個程式告訴我的答案打在email裡面，正準備要寄出去時，那個好心、口音重的IBM硬體客服工程師打電話來了。跟他討論了半天，結果就是，電腦必須要送到IBM的維修中心去。我請他用email告訴我如何到IBM維修中心（因為我聽不懂他在電話裡講些什麼），他很熱心的詳細敘述開車要上哪一條公路、要到哪一站火車下車再轉公車等等，OH MY GOD！那個維修中心不是在倫敦市內，而是在倫敦近郊的Brendford，我以為就像台灣的宏?的eloha那樣，帶著電腦過去讓工程師看一下，就可以知道大概要等多久才能拿到。原本想IBM也許會像DELL、ASUS那樣派人來收我的電腦，很可惜，IBM的老大心態才不會甩我這種小小的無錢無權的消費者。同學說我不可能一個人到那裡去（意思就是路途遙遠），但我也不好意思拜託同學開車載我去，每個人都在趕作業。
發足火力全心發揮討價還價的功力，和工程師討論出來的結果就是：
方案一
我把壞掉的硬碟包裝好寄到維修中心。
壞處：但是如果要爭取時間，用快遞單趟要四十幾英鎊。而且我也不知道硬碟什麼時候會修好送回來，我不能控制時間。
方案二
工程師把一顆新的硬碟快遞寄給我，我也同時把那顆舊的硬碟交給快遞送回維修中心。
壞處：我研究過說明書，還是搞不懂要怎麼把硬碟拆下來，更別說裝上去了。而且舊硬碟裡面的資料很寶貴，我都還沒做備份，怎麼可以就送回去呢？IBM明令規定不能幫客戶做備份，避免日後的糾紛。電腦進不了Windows介面，不能透過內部網路將資料備份在同學的電腦裡；我認識的人沒有一個像台灣那樣有硬碟對硬碟備份的裝備。（這個時候就會想起台灣的好，如果我在台灣，根本就不會有備份的問題發生了。）
說起來這兩個方案都行不通，我就和工程師說讓我想一想再告訴你吧。掛了電話後我覺得很沮喪，忙了半天，等了五個工作天竟然遇到這樣的瓶頸，而我的電腦依舊是壞掉的，只能用DOS介面。
後來台灣專屬電腦工程師叫我去學校的資訊中心尋求幫助，看看他們能不能幫我備份資料。我想資訊中心的人修的是學校的電腦，不是學生自己的私人電腦，找他們有點不好意思，可是我碰到的那個黑人很好心，叫我第二天帶電腦給他看，我覺得我有救了！
同一天，上「法律與道德」的課時，老師正講到欺騙客戶等的買賣行為，如果廠商沒為客戶做好當初答應的服務，客戶有權提出告訴。啊？老師是特別講給我聽的嗎？我好像找到另外一個救星了。下課後趕緊抓住老師問，敘述我的IBM慘況，這個有律師執照的老師分析了一下，對我說如果台灣有相似的法律規定，就可以在台灣告賣我電腦的台灣IBM（要找人問台灣法律易如反掌，問題是我想台灣法律還沒有這麼照顧消費者吧）；另外，因為台灣不是歐盟國家，所以也沒辦法使用歐盟法律來告台灣IBM。
和老師討論完，本來想告台灣IBM的主意就這樣斷了。心得就是，台灣消費者很可憐，誰叫台灣的消費文化特徵是貪小便宜，買方賣方都愛投機取巧；立法院不好好修法立法只會泛政治化，沒照顧到消費者應得的權利（連蘭嶼達悟族的權利也沒照顧到）；買台灣IBM全球保固的人出國後一點保障也沒有！
這天是12月10日，電腦壞掉的第十天，算是我的幸運之日。（有簽樂透怪癖的人可以選擇這幾個號碼喔）雖然沒辦法告台灣IBM，不但找到有人肯幫我看電腦，IBM的客服部門也給我一個很滿意的答覆。
在電腦壞掉的第四天向IBM總公司抱怨後，隔了一天，收到了IBM總公司客服從多倫多寄來的回應。IBM是美國的公司，客服部門卻設在加拿大多倫多，我一度以為在台灣買的電腦被英國欺負，卻要加拿大出面解決。這封email大致上是說已經收到我的留言，兩天之內將會有專人與我聯絡，要我留下聯絡的電話號碼。基本上我覺得這是敷衍客戶的打前鋒email，所以也不會覺得有多感動，就等著那個「專人」打電話給我。過了兩天還沒有人聯絡我，我寫了一封抱怨email給加拿大的總客服處，順便加上種種不爽的理由。
就在電腦壞掉的第十天傍晚，我在電腦室接到英國IBM客服的電話。從頭數落到尾：客服接聽員的訓練不佳，解決問題的速度超慢，內部溝通極差，服務態度爛，堂堂的大倫敦市內沒有一個維修中心，別的廠商都可以親自來收電腦回去修為什麼IBM不行。詳細敘述了我的不滿，我所遭遇的慘狀，打客服電話花了好多錢卻沒效，差一點，講電話講著講著我都快要流眼淚了。
這個客服小姐顯然是有受過訓練的，起碼能接受我半小時不停歇的抱怨，語氣溫柔，態度和善，一副想要解決問題、想要安撫我情緒的模樣。她跟我解釋了倫敦市內的維修中心兩三年前因為預算的關係，被撤掉了。她可以特別禮遇我的硬碟，免費幫我快遞，叫維修中心首先處理我的案件，並且賠償我打客服電話花掉的20英鎊（前提是先修好電腦再給錢）。
掛掉這個電話心裡覺得好舒服，畢竟還是吵的小孩有糖吃，不這樣跟IBM客服鬧一鬧，不知道我的保固是買到哪裡去的。電腦室中一個坐我隔壁的陌生女人對我說，你怎麼不打跟他們客服處抱怨？我說..................就是抱怨後都沒有結果，才會有今天這一通電話啦。她搖一搖頭，嘆了口氣。好像她也常碰到的樣子。
電腦壞掉的第十一天，我帶著電腦去找學校資訊中心的工作人員，我想他大概是工作太閒了，像台灣有些公司的MIS閒閒無事，才會有空這麼樂意幫我修電腦。我帶了IBM Recovery CD和開機片給他，看他笨笨的樣子，對DOS也不太熟，忘記一些儲存的指令怎麼打，還得問他的上司，我突然覺得台灣人的電腦功力實在是超強的啦！因為上課時間到了，吩咐一下我就去上課，直到下午五點，我就看見我的電腦能啟動進入Windows介面耶！
原來是當初我在插入開機片時，在某個過程之中問我要不要放棄所有的檔案，我那時一心想要備份，不想讓這個動作殺掉我所有的檔案，所以選NO。可是我拿給資訊中心修的時候，心灰意冷的一點也不在意資料會不會被殺掉，選了YES，這才救了我的電腦，而且這個動作也沒清掉硬碟裡的資料（雖然儲存學校作業最重要的檔案夾完全壞掉）。有點像「有捨就有得」的道理吧？和IBM客服溝通了這麼久才發現其實找最近的人才有用，也符合「遠親就不了近火」的道理。IBM這個遠親真是失敗啊！
可以繼續用電腦之後，趕緊把所有資料給備份到網路硬碟，並且無意中發現原來是Wimnap和系統相衝，放音樂放一陣子就會發生硬碟罷工的狀況。這次我就知道要用開機片和Recovery CD修好電腦，也知道改用Windows Media Player就穩定多了。
學校電腦室的人幫我修好電腦可以RUN了之後，雖然並沒有完全恢復正常，開機時還會警告我要趕緊做備份，硬碟有大問題等等，但這四、五個月以來都沒有再發生喋血硬碟命案，說實在的，我就非常懶的（也不爽）去理IBM客服的人。
一來是因為之前打電話安撫我的客服人員，本來說好要email給我他的詳細資料，好讓我聯絡她，可是我一直都沒有收到，可見英國IBM客服一點都沒有誠意，聽說人家台灣的HP還會打電話做後續追蹤的服務，以保證確實做到滿足客戶需求的行動；二來是因為我不想再花電話錢或花時間寫Email去IBM總客服處抱怨，之前花的電話費就算是一筆學習費用，讓我認知到IBM這種大廠牌有自己的市場定位，只愛服務有錢大公司，不愛服務平民小老百姓。
所以我就沒去要那二十英鎊的支票啦，反正我的電腦現在也活的很自由自在，寫報告查資料上網收信逛網站聽台灣廣播看台灣華視新聞，沒有電腦我的生活就是一片空白。等我回台灣再找之前公司的同事幫我修一修，幸好我是以比經銷價還便宜的員工價買回家，跟之前的工程師同事耍賴一下應該是可以的啦。
感言：希望每個想帶筆記型電腦到英國的人，要牢牢記住：千萬不要買IBM的筆記型電腦。如果有任何台灣IBM筆記型電腦的超級業務員看到這一篇，希望你的業績不要因為我的這一篇而影響到，雖然我是有意的；如果你有誠心想要解決，那麼我希望在我帶這台可憐的筆記型電腦回台灣時，能得到完全免費的檢查與更換零件（我知道有人就算還在保固期內，還是有工程師會想收零件費用）。
後記：自三年前我寫出這篇有關IBM notebook的「受難記」之後，遇到滿多不以為然的網友。我也去了IBM ThinkPad非官方論壇看了他們對這篇文章的見解。我想，他們都是對電腦維修方面非常專精或非常有興趣的人，完全沒辦法瞭解像我這種「平常老百姓」碰到電腦壞掉的心情，「客戶服務」這種服務不就是因為有我這種平常老百姓而產生的嗎？
本來想把標題取為「IBM帶來的省思」，這樣有水準有智慧的標題讓我想了好久。可是覺得這標題太嚴肅，沈重的讓我聯想到國中的國文作文題目：XX省思。每次考作文或寫作文時，一看到這種有「省思」兩個字的題目都覺得很頭大，到底「省思」代表什麼意思？到底「省思」要寫到什麼程度？
如果現在標題裡又有「IBM」又有「省思」兩個字，憤怒再加上疑惑，肯定會堵住我的思考能力。所以乾脆把題目改成「我的IBM電腦」，就好像小學寫的「我的爸爸」、「我的家庭」之類的作文，這樣就太好發揮了！我還是比較適合寫敘述文，什麼議論文......就算了。
那天是2001年12月1日星期六早上，我邊用Winamp聽網路上抓來的國語流行新歌，邊在網路閒逛，這種每天都會做的事情，沒想到突然就在某一秒，硬碟發出「嗑嗑嗑」的怪聲，國語歌停止了，畫面停止了，滑鼠不太能動了，我楞了一下，還一度懷疑是不是有小蟲子還是老鼠在咬我的電腦。
拔掉連接在筆記型電腦的各條線路，聲音還是不斷的發出，最後決定重開機。這下更慘，完全開不了機，連DOS都進不去。這台IBM用了三個月，效能非常棒，從早到晚一直開機都沒事，從來沒有像我那台灣同學的ACER，三不五時就給他罷工。沒想到我現在急著趕各種論文報告的非常時期，卻給我出這種機車事。
趕緊打電話回台灣跟我的專屬電腦工程師求救。
現在最重要的就是能讓我打報告。先用開機片開機進入DOS後，卻發現原本應該要有的edit被這位電腦工程師M先生殺掉了。M先生就幫我在網路上找到edit的程式email給我，再去那位肯亞小學校長同學Christine房間借用電腦收email，週六週日就在非常陽春的DOS畫面打著我的報告。
準備星期一早上九點IBM客服中心上班時間就打電話去。看到這個不是0800免費客服電話，心裡就有點不太爽。堂堂的IBM在英國竟然沒有免費客服電話！真是誇張！想想我們以前在紐西蘭，我媽要去南島玩之前，都只找有免費電話的旅館，如果沒有免費電話就不打過去詢價，他們也別想賺。沒想到英國的IBM沒有免費電話耶！
更誇張的英國IBM怪事還在後面等著我。
星期一早上九點，我準時站在門外的公共電話，撥通電話到IBM客服中心詢問。（宿舍只有公共電話可以打）進入層層的篩選電話服務系統，竟然發現IBM還沒有人開始上班接電話！為了不浪費我的電話費，過了十幾分鐘我再去打第二通，已經進入了候補名單。我為什麼要花電話費排隊？放棄。
到了學校上課，趁短短幾分鐘休息時間打了第三通電話。終於這次有人接了我這通，可是我都還沒講我發生了什麼問題，那個女接線生拼命問我問題，譬如電腦型號、序號、在哪裡買、什麼時候買，最後才問我發生了什麼問題。我解釋完之後，接線生竟然叫我打另外一支電話。天哪！那我這通電話不是白打了嗎？為什麼不在一接通的時候就問我發生什麼問題，馬上就可以叫我打另外一支電話了。我像白癡似的。事後有個英國同學跟我說，問那些問題是做調查統計用的。可是我還是覺得很白癡，IBM一點都不會為客戶著想，卻為了公司內部的調查，浪費客戶的錢。如果是免費的0800就罷了，偏偏這通電話不知道是打到倫敦以外哪個都市去？
因為手邊沒有筆，我就請那個接線生把電話號碼email給我。星期一中午有小組討論，沒時間打電話。等下午下課後，趁五點前IBM客服還沒下班，我衝去電腦教室收信。卻發現那封email裡面根本就沒有電話號碼，卻要我回答電話裡我已經回答過的問題，就是那些電腦型號、序號。我簡直要氣昏了！浪費我的一天嘛！
我回了信，大肆抱怨。順便到IBM的網站，想要自己找出離我最近的維修中心。IBM的網站設計很爛，我找不到。那些離我最近的地方都是委託的「銷售中心」，才不會替我這個沒在那裡花錢買電腦的「非客戶」做免費維修服務。令我感到心寒的是，IBM在英國有的「免費」0800電話是給那些具有潛在購買能力的客戶打的，我們這些已經花了錢、卻要找IBM麻煩的人，只能打非免費電話。心寒！
第二天中午收到了道歉回信，也拿到了那支電話號碼和屬於我的案例查詢碼。趁休息時間，衝去公共電話那撥了那支電話，連打幾次，卻發現那支電話暫停使用。搞什麼飛機？我只好打電話給IBM總客服處，順利地由一個聲音聽來性感的男接線生為我服務，跟他抱怨後，他說他可以幫我轉到那支電話的部門。心裡一邊感謝，一邊卻覺得很「ㄍㄢˋ」，他可以幫我轉到那個部門，那為什麼昨天第一個白癡女人不馬上直接幫我轉，需要我另外打電話？
轉到那個部門後（我事後很久才知道，原來那個部門是處理硬體問題的），接線生不但不接受我之前的案例查詢碼，還要我回答電腦型號、序號、何時何地購買。這兩個部門不但消息沒有互通，好像還是兩家單獨營運的公司！我抱怨又抱怨，接線生不但沒給我適當的解釋，也沒安慰我，好像很不屑我的抱怨，好像我的抱怨跟他一點關係都沒有，好像IBM這公司跟他一點關係都沒有。我以前面對客戶的抱怨的反應還沒有差到這個地步！
我雖氣但還是很合作地回答了問題，最後，那女人跟我說：「我會請技術工程師再打電話跟您聯絡的。」馬的！你就不能跟我講，我可以拿到哪裡修嗎？（那句「馬的」只留在心裡講給自己聽）接線生沒跟我說哪裡有離我最近維修中心，只說要等工程師打電話給我後，看是什麼問題再說。我很火的跟他說，我非常非常忙，只有明天早上我有空，麻煩工程師明天早上務必打電話給我！又浪費我一通電話費。
真是一群沒有效率、服務態度差的IBM客服。
我越想越生氣，感到非常的無助。以為買到了IBM，就買到了「全世界最佳的服務」！屁啦！打廣告的行銷處跟實際在做服務的維修客服處一點都不符合。晚上衝到了肯亞小學校長的房間，借他的電腦上網打了又臭又長的抱怨信，丟到英國和台灣的客服處。也順便貼到我自己的奇摩筆記上做個記錄。
等待IBM總公司給我的回復。也等待那個技術工程師前來解救我。這天是12月4日，已過了兩個工作天，我的電腦已經壞了四天。
按照台灣專屬工程師M先生的指示，我用DOS先把可以備份的都存起來，但也只限於英文檔名的檔案，有中文檔名的檔案都必須要放棄。最慘的是，最重要的一些上課資料、報告的檔案全數不見！老師叫我們記得要做備份的話還猶言在耳，我太大意地輕易相信「我的IBM最棒，我的IBM不會壞，我的備份就存在IBM裡面」，而這時候老師把全班第一份MBA報告給弄丟了（被偷），這時要我們拿出那個「備份」.......要我去哪裡生？而且，還有十天我就要交兩篇論文，沒有電腦我要怎麼在半夜、在自己的房間裡趕工？只能下課後待在學校電腦教室。
聽從M先生的意見，隔天我等了一個小時還沒接到電話，馬上撥了通電話去催技術工程師。我碰到了一個好心的接線生，電話中我裝得很可憐、很無助（其實也不用裝啦，這是真情流露），他信誓旦旦地對我說，一定盡快請技術工程師打電話給我。過了二、三十分鐘，接到技術工程師的電話，很重的英文腔調（不知道是哪裡的人，英格蘭？愛爾蘭？）他說他會email給我一個程式，用那個程式來測試硬碟發生什麼問題，半小時之後再打電話給我。我又問了一次，可不可以直接拿去維修中心修？他回答說也可以，但是要先用那程式測試完知道是什麼問題後再說。
衝到台灣同學的房間收email，等了又等，收到了那個程式後不知道怎麼用。正在煩惱的時候，IBM工程師打電話來了。他重新跟我解釋一遍，我搞清楚後便掛了電話。卻發現那個程式沒有辦法開啟，趕緊寫了email問工程師，趕緊回自己的房間準備上課去，還要帶著我的筆記型電腦去學校，才能在電腦教室一邊收信一邊處理問題。真的非常沒有心情待在教室裡上課，我多麼的希望那個下午我能把電腦的問題解決，然後自己帶著電腦拿到維修中心處理！上學的路途中非常猶豫，心裡的天使告訴我要乖乖上課去，惡魔卻告訴我要蹺課。最後決定還是到教室上課，因為這堂課會將之前做的Leadership心理測驗結果發回來，這很重要，我多愛心理測驗啊！
這幾天帶著憂愁的臭臉上課，還又發現我的背包因為裡面裝了太多東西（有筆記電腦還有重重的參考書），帶子斷了！賴以維生的上課背包竟然因為IBM而在我還沒唸完MBA就中途夭折。心情更是跌到谷底。奈及利亞A同學問我怎麼了，一連串的抱怨後，他叫我把電腦拿給另一個印度B同學修修看（他之前在印度的HP工作）。我沒抱著太大的信心，我的專屬工程師都沒辦法了說！B同學在教室研究了半天，吸引了好幾個好奇的同學上前詢問，最後得到的結果是：因為我的開機片是Win98，而我用的是Win2000系統，所以找不到我的報告存檔。
下課後衝去電腦教室收信，但沒收到IBM工程師的回信，只好又寄了一封信去催。已經過了三個工作天，我的電腦還在生病。我卻要忍著餓肚子在學校電腦室打報告，回到家都已經晚上十點半，把早上解凍的雞腿拿出來燉了電鍋香菇雞吃。IBM把我害的好慘啊??
週四中午午休時間到電腦室收信，終於看到IBM硬體客服工程師寄來正確的程式。這個程式很神奇，好像只能在IBM自己生產的電腦使用（事隔多月，我也忘記能不能檢查別台電腦），能代替工程師檢查電腦裡面可能發生的問題，讓工程師做後續的維修動作。
但是，程式再神奇也只能告訴我電腦的硬體有問題。廢話！我不是念電腦出身的，也不是電腦工程師，做了一年多的電腦相關工作也知道這是硬體的問題啊！早在我電腦發出「嗑嗑嗑」的怪聲時就已經知道了，還用的著等上六天讓一個程式來告訴我嗎？
簡直就快氣昏了。
但我還是很有禮貌的把這個程式告訴我的答案打在email裡面，正準備要寄出去時，那個好心、口音重的IBM硬體客服工程師打電話來了。跟他討論了半天，結果就是，電腦必須要送到IBM的維修中心去。我請他用email告訴我如何到IBM維修中心（因為我聽不懂他在電話裡講些什麼），他很熱心的詳細敘述開車要上哪一條公路、要到哪一站火車下車再轉公車等等，OH MY GOD！那個維修中心不是在倫敦市內，而是在倫敦近郊的Brendford，我以為就像台灣的宏?的eloha那樣，帶著電腦過去讓工程師看一下，就可以知道大概要等多久才能拿到。原本想IBM也許會像DELL、ASUS那樣派人來收我的電腦，很可惜，IBM的老大心態才不會甩我這種小小的無錢無權的消費者。同學說我不可能一個人到那裡去（意思就是路途遙遠），但我也不好意思拜託同學開車載我去，每個人都在趕作業。
發足火力全心發揮討價還價的功力，和工程師討論出來的結果就是：
方案一
我把壞掉的硬碟包裝好寄到維修中心。
壞處：但是如果要爭取時間，用快遞單趟要四十幾英鎊。而且我也不知道硬碟什麼時候會修好送回來，我不能控制時間。
方案二
工程師把一顆新的硬碟快遞寄給我，我也同時把那顆舊的硬碟交給快遞送回維修中心。
壞處：我研究過說明書，還是搞不懂要怎麼把硬碟拆下來，更別說裝上去了。而且舊硬碟裡面的資料很寶貴，我都還沒做備份，怎麼可以就送回去呢？IBM明令規定不能幫客戶做備份，避免日後的糾紛。電腦進不了Windows介面，不能透過內部網路將資料備份在同學的電腦裡；我認識的人沒有一個像台灣那樣有硬碟對硬碟備份的裝備。（這個時候就會想起台灣的好，如果我在台灣，根本就不會有備份的問題發生了。）
說起來這兩個方案都行不通，我就和工程師說讓我想一想再告訴你吧。掛了電話後我覺得很沮喪，忙了半天，等了五個工作天竟然遇到這樣的瓶頸，而我的電腦依舊是壞掉的，只能用DOS介面。
後來台灣專屬電腦工程師叫我去學校的資訊中心尋求幫助，看看他們能不能幫我備份資料。我想資訊中心的人修的是學校的電腦，不是學生自己的私人電腦，找他們有點不好意思，可是我碰到的那個黑人很好心，叫我第二天帶電腦給他看，我覺得我有救了！
同一天，上「法律與道德」的課時，老師正講到欺騙客戶等的買賣行為，如果廠商沒為客戶做好當初答應的服務，客戶有權提出告訴。啊？老師是特別講給我聽的嗎？我好像找到另外一個救星了。下課後趕緊抓住老師問，敘述我的IBM慘況，這個有律師執照的老師分析了一下，對我說如果台灣有相似的法律規定，就可以在台灣告賣我電腦的台灣IBM（要找人問台灣法律易如反掌，問題是我想台灣法律還沒有這麼照顧消費者吧）；另外，因為台灣不是歐盟國家，所以也沒辦法使用歐盟法律來告台灣IBM。
和老師討論完，本來想告台灣IBM的主意就這樣斷了。心得就是，台灣消費者很可憐，誰叫台灣的消費文化特徵是貪小便宜，買方賣方都愛投機取巧；立法院不好好修法立法只會泛政治化，沒照顧到消費者應得的權利（連蘭嶼達悟族的權利也沒照顧到）；買台灣IBM全球保固的人出國後一點保障也沒有！
這天是12月10日，電腦壞掉的第十天，算是我的幸運之日。（有簽樂透怪癖的人可以選擇這幾個號碼喔）雖然沒辦法告台灣IBM，不但找到有人肯幫我看電腦，IBM的客服部門也給我一個很滿意的答覆。
在電腦壞掉的第四天向IBM總公司抱怨後，隔了一天，收到了IBM總公司客服從多倫多寄來的回應。IBM是美國的公司，客服部門卻設在加拿大多倫多，我一度以為在台灣買的電腦被英國欺負，卻要加拿大出面解決。這封email大致上是說已經收到我的留言，兩天之內將會有專人與我聯絡，要我留下聯絡的電話號碼。基本上我覺得這是敷衍客戶的打前鋒email，所以也不會覺得有多感動，就等著那個「專人」打電話給我。過了兩天還沒有人聯絡我，我寫了一封抱怨email給加拿大的總客服處，順便加上種種不爽的理由。
就在電腦壞掉的第十天傍晚，我在電腦室接到英國IBM客服的電話。從頭數落到尾：客服接聽員的訓練不佳，解決問題的速度超慢，內部溝通極差，服務態度爛，堂堂的大倫敦市內沒有一個維修中心，別的廠商都可以親自來收電腦回去修為什麼IBM不行。詳細敘述了我的不滿，我所遭遇的慘狀，打客服電話花了好多錢卻沒效，差一點，講電話講著講著我都快要流眼淚了。
這個客服小姐顯然是有受過訓練的，起碼能接受我半小時不停歇的抱怨，語氣溫柔，態度和善，一副想要解決問題、想要安撫我情緒的模樣。她跟我解釋了倫敦市內的維修中心兩三年前因為預算的關係，被撤掉了。她可以特別禮遇我的硬碟，免費幫我快遞，叫維修中心首先處理我的案件，並且賠償我打客服電話花掉的20英鎊（前提是先修好電腦再給錢）。
掛掉這個電話心裡覺得好舒服，畢竟還是吵的小孩有糖吃，不這樣跟IBM客服鬧一鬧，不知道我的保固是買到哪裡去的。電腦室中一個坐我隔壁的陌生女人對我說，你怎麼不打跟他們客服處抱怨？我說..................就是抱怨後都沒有結果，才會有今天這一通電話啦。她搖一搖頭，嘆了口氣。好像她也常碰到的樣子。
電腦壞掉的第十一天，我帶著電腦去找學校資訊中心的工作人員，我想他大概是工作太閒了，像台灣有些公司的MIS閒閒無事，才會有空這麼樂意幫我修電腦。我帶了IBM Recovery CD和開機片給他，看他笨笨的樣子，對DOS也不太熟，忘記一些儲存的指令怎麼打，還得問他的上司，我突然覺得台灣人的電腦功力實在是超強的啦！因為上課時間到了，吩咐一下我就去上課，直到下午五點，我就看見我的電腦能啟動進入Windows介面耶！
原來是當初我在插入開機片時，在某個過程之中問我要不要放棄所有的檔案，我那時一心想要備份，不想讓這個動作殺掉我所有的檔案，所以選NO。可是我拿給資訊中心修的時候，心灰意冷的一點也不在意資料會不會被殺掉，選了YES，這才救了我的電腦，而且這個動作也沒清掉硬碟裡的資料（雖然儲存學校作業最重要的檔案夾完全壞掉）。有點像「有捨就有得」的道理吧？和IBM客服溝通了這麼久才發現其實找最近的人才有用，也符合「遠親就不了近火」的道理。IBM這個遠親真是失敗啊！
可以繼續用電腦之後，趕緊把所有資料給備份到網路硬碟，並且無意中發現原來是Wimnap和系統相衝，放音樂放一陣子就會發生硬碟罷工的狀況。這次我就知道要用開機片和Recovery CD修好電腦，也知道改用Windows Media Player就穩定多了。
學校電腦室的人幫我修好電腦可以RUN了之後，雖然並沒有完全恢復正常，開機時還會警告我要趕緊做備份，硬碟有大問題等等，但這四、五個月以來都沒有再發生喋血硬碟命案，說實在的，我就非常懶的（也不爽）去理IBM客服的人。
一來是因為之前打電話安撫我的客服人員，本來說好要email給我他的詳細資料，好讓我聯絡她，可是我一直都沒有收到，可見英國IBM客服一點都沒有誠意，聽說人家台灣的HP還會打電話做後續追蹤的服務，以保證確實做到滿足客戶需求的行動；二來是因為我不想再花電話錢或花時間寫Email去IBM總客服處抱怨，之前花的電話費就算是一筆學習費用，讓我認知到IBM這種大廠牌有自己的市場定位，只愛服務有錢大公司，不愛服務平民小老百姓。
所以我就沒去要那二十英鎊的支票啦，反正我的電腦現在也活的很自由自在，寫報告查資料上網收信逛網站聽台灣廣播看台灣華視新聞，沒有電腦我的生活就是一片空白。等我回台灣再找之前公司的同事幫我修一修，幸好我是以比經銷價還便宜的員工價買回家，跟之前的工程師同事耍賴一下應該是可以的啦。
感言：希望每個想帶筆記型電腦到英國的人，要牢牢記住：千萬不要買IBM的筆記型電腦。如果有任何台灣IBM筆記型電腦的超級業務員看到這一篇，希望你的業績不要因為我的這一篇而影響到，雖然我是有意的；如果你有誠心想要解決，那麼我希望在我帶這台可憐的筆記型電腦回台灣時，能得到完全免費的檢查與更換零件（我知道有人就算還在保固期內，還是有工程師會想收零件費用）。
後記：自三年前我寫出這篇有關IBM notebook的「受難記」之後，遇到滿多不以為然的網友。我也去了IBM ThinkPad非官方論壇看了他們對這篇文章的見解。我想，他們都是對電腦維修方面非常專精或非常有興趣的人，完全沒辦法瞭解像我這種「平常老百姓」碰到電腦壞掉的心情，「客戶服務」這種服務不就是因為有我這種平常老百姓而產生的嗎？
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